Le centre d'appels, un tremplin pour jeunes et immigrants

[Laurent]

Le centre d'appels, un tremplin pour jeunes et immigrants26 juillet 2011 | 15h51

Michel Munger

Argent

Vus comme des employeurs «bas de gamme», les centres d'appels ont changé. Ils ont appris à contrôler leur taux de roulement et à devenir une porte d'entrée pour les immigrants et jeunes diplômés.

Photo : Agence QMI

L'intégration des nouveaux arrivants est maintenant naturelle pour cette industrie, comme l'explique Eric Grenier, rédacteur en chef du magazine Jobboom.

«C'est souvent plus facile, raconte-t-il, pour un immigrant de se faire embaucher en centre d'appels et d'aller chercher une première expérience de travail au Québec. Les immigrants s'en servent ensuite comme d'un tremplin. Les employeurs se rendent compte de la situation et s'y adaptent. Ils sont beaucoup moins réfractaires à l'embauche de minorités visibles, qui représentent un excellent bassin d'expertise.»

La porte d'entrée sert aussi aux jeunes qui sortent de l'école avec des qualifications, indique Johanne Berry, présidente des services de placement Télé-Ressources.

«Il faut commencer sa carrière à quelque part, rappelle Mme Berry. Les jeunes d'aujourd'hui ont de l'ambition et ils veulent progresser vite. Les entreprises peuvent leur faire passer un an ou deux en centre d'appels, pour leur donner accès à un autre poste par la suite.»

L'industrie emploie plus ou moins 40 000 personnes au Québec à l'heure actuelle. Ses travailleurs sont répartis dans 2000 entreprises de toutes tailles. Les principaux employeurs sont des géants des services comme Telus, Bell Canada, Vidéotron et les Pages Jaunes.

Des tierces parties comme Gexel (650 employés) agissent comme sous-traitants pour ceux qui jugent ne pas avoir l'expertise de gérer un centre d'appels.

L'accent sur la rétention

L'industrie est connue pour son fort taux de roulement mais la donne a changé, comme le révèle une étude publiée en 2009 par le Centre interuniversitaire de recherce en analyse des organisations (CIRANO).

Les chercheurs Michel Cossette et Alain Gosselin, professeurs respectivement à l'UQAM et à HEC Montréal, ont constaté que sur un an, 16,9% des travailleurs sont partis de façon volontaire. Au tournant du millénaire, le taux de roulement dépassait 40%. De plus, le pourcentage d'employés permanents s'élevait à 78% en 2009.

«Force est de constater que les agents [] ont d'abord et avant tout l'intention de rester au sein de leur employeur d'une façon ou d'une autre», écrivent donc les chercheurs.

La rétention de personnel se fait par l'offre d'amorcer une carrière ainsi que l'ajout d'avantages sociaux, explique Eric Grenier, de Jobboom.

Les travailleurs qui restent dans l'entreprise sans gravir les échelons font monter la qualité du service à la clientèle. «Le client se fout du fait qu'il parle à une recrue ou à un travailleur expérimenté, indique M. Grenier. Il veut que son problème soit réglé.»

Un rôle pour les régions ?

Pour réagir à la fin de l'industrie minière à Murdochville, le gouvernement y a installé en 2003 un centre d'appels de la Société de l'assurance-automobile du Québec (SAAQ). Une cinquantaine d'emplois ont été créés.

Pour sa part, le Nouveau-Brunswick est un acteur important dans le secteur. Selon Statistique Canada, la province compte 13,1 centre d'appels par 10 000 établissements commerciaux. La moyenne canadienne se situe à 6,8.

Les régions sont-elles une destination naturelle pour les centres d'appels ?

Pas automatiquement, dit Johanne Berry, car le Nouveau-Brunswick se distingue par son bilinguisme. «En région au Québec, la population est plus francophone, souligne-t-elle. C'est souvent là que se trouve le problème. Contrairement aux travailleurs du Nouveau-Brunswick, ils ne peuvent répondre aux appels des anglophones.»

De son côté, Eric Grenier ne croit pas que les centres d'appels peuvent remplacer la diversification de l'économie à titre de solution pour les régions.

«Les employeurs ont de plus en plus besoin de qualifications et d'aptitudes, dit-il. Ça peut être difficile à trouver dans une municipalité comme Murdochville. L'idée de transformer les régions en centre d'expertise est un peu illusoire.»

source : http://argent.canoe.ca/lca/affaires/quebec/archives/2011/07/20110726-155138.html

[blutch011]

Oui, je suis passé par là. Un travail qui est plus difficile qu'il en a l'air, mais un bon passage pour une première expérience et pour payer son loyer.

[veniziano]

ma foi un travail très facile côté embauche = cela veut dire qu'il n'est pas forcément terrible, mais bon dans les premiers temps d'un nouvel arrivant, j'imagine qu'il cherche avant tout un revenu et puis .... cette fameuse première expérience canadienne!

[blutch011]

Embauche facile à condition d'être bilingue en particuliers au Québec. Mais les centres d'appels de Bell sont moins exigeants par rapport à l'anglais (de ce que j'ai vu au Nouveau Brunswick et à Sherbrooke). Bon à savoir pour les futurs arrivants!

[Princelow]

ma foi un travail très facile côté embauche = cela veut dire qu'il n'est pas forcément terrible, mais bon dans les premiers temps d'un nouvel arrivant, j'imagine qu'il cherche avant tout un revenu et puis .... cette fameuse première expérience canadienne!

Ce n'es pas aussi évident que ça, et dépend ou tu es y'en a a 12$ et plus de l'heure et Telus = 17$h(parfaitement bilingue), pas mal pour un début, mais bien sure c pas donné a tout le monde c vraiment pas un travail de tout repos et te faire traiter de nom des fois par cetaine personnes c pas évident, mais faut comprendre c des gens insatisfait du service.

[veniziano]

ma foi un travail très facile côté embauche = cela veut dire qu'il n'est pas forcément terrible, mais bon dans les premiers temps d'un nouvel arrivant, j'imagine qu'il cherche avant tout un revenu et puis .... cette fameuse première expérience canadienne!

Ce n'es pas aussi évident que ça, et dépend ou tu es y'en a a 12$ et plus de l'heure et Telus = 17$h(parfaitement bilingue), pas mal pour un début, mais bien sure c pas donné a tout le monde c vraiment pas un travail de tout repos et te faire traiter de nom des fois par cetaine personnes c pas évident, mais faut comprendre c des gens insatisfait du service.

ben oui j'imagine, mais bon ça reste une jobbine parmi d'autres

[Princelow]

ma foi un travail très facile côté embauche = cela veut dire qu'il n'est pas forcément terrible, mais bon dans les premiers temps d'un nouvel arrivant, j'imagine qu'il cherche avant tout un revenu et puis .... cette fameuse première expérience canadienne!

Ce n'es pas aussi évident que ça, et dépend ou tu es y'en a a 12$ et plus de l'heure et Telus = 17$h(parfaitement bilingue), pas mal pour un début, mais bien sure c pas donné a tout le monde c vraiment pas un travail de tout repos et te faire traiter de nom des fois par cetaine personnes c pas évident, mais faut comprendre c des gens insatisfait du service.

ben oui j'imagine, mais bon ça reste une jobbine parmi d'autres

J'oublie que se sont les jobbine qui sont souvent les travails ??? travaux?? ...hop ... jobs les plus durs

[veniziano]

pour moi jobbine cela veut dire = un job qui ne dure pas trop dans le temps vu que c'est difficile

[kim.dz]

Salut les amis,

Bon , ma question est la suivante: combien de temps faut il a un nouveau arrivant pour trouver un job

1- Un jobine

2- dans sa spécialité: sachant que j'ai travaillé comme cadre comptable, Cadre commerciale ici en Algérie mais j'en ai perdus beaucoup de mon anglais depuis que je le pratique pas souvent (mais je suis prêt a recommencer du bas de l'echel)

d'après un témoignage pas très encourragent c'est au tours de 6 à 8 mois pour un jobine??????????

quel région offre le plus inopportunités sur ce plan (plus de chance de trouver un boulot)?

j'attends impatiemment vos témoignages.

[Invité]

Oui il est tellement merveilleux et plein de respect le monde des centres d'appels. On l'a bien vu les derniers jours avec la fermeture sauvage d'IQT.

Modifié 28 juillet 2011 par Zelda

[Mourad15]

On m'a toujours dit que c'était une job facile pour se faire embaucher. Mais j'y suis jamais arrivé. Donc ce qui est facile pour certains, l'est beaucoup moins pour d'autres. Tout est relatif.

[veniziano]

Salut les amis,

Bon , ma question est la suivante: combien de temps faut il a un nouveau arrivant pour trouver un job

1- Un jobine

2- dans sa spécialité: sachant que j'ai travaillé comme cadre comptable, Cadre commerciale ici en Algérie mais j'en ai perdus beaucoup de mon anglais depuis que je le pratique pas souvent (mais je suis prêt a recommencer du bas de l'echel)

d'après un témoignage pas très encourragent c'est au tours de 6 à 8 mois pour un jobine??????????

quel région offre le plus inopportunités sur ce plan (plus de chance de trouver un boulot)?

j'attends impatiemment vos témoignages.

je dirais tout dépend, mais c'est vraiment du cas par cas!

pour la jobbine c'est beaucoup plus simple donc tu pourras l'avoir dans la semaine de ton installation si tu voudras et si t'es pas très exigeant !

sinon pour ta profession, aussi cela dépendra beaucoup de ton domaine, passer ou pas via un ordre professionnel au Québec, ça va tarder un peu, beaucoup des fois!

[tolabitation]

Salut les amis,

Bon , ma question est la suivante: combien de temps faut il a un nouveau arrivant pour trouver un job

1- Un jobine

2- dans sa spécialité: sachant que j'ai travaillé comme cadre comptable, Cadre commerciale ici en Algérie mais j'en ai perdus beaucoup de mon anglais depuis que je le pratique pas souvent (mais je suis prêt a recommencer du bas de l'echel)

d'après un témoignage pas très encourragent c'est au tours de 6 à 8 mois pour un jobine??????????

quel région offre le plus inopportunités sur ce plan (plus de chance de trouver un boulot)?

j'attends impatiemment vos témoignages.

je dirais tout dépend, mais c'est vraiment du cas par cas!

pour la jobbine c'est beaucoup plus simple donc tu pourras l'avoir dans la semaine de ton installation si tu voudras et si t'es pas très exigeant !

sinon pour ta profession, aussi cela dépendra beaucoup de ton domaine, passer ou pas via un ordre professionnel au Québec, ça va tarder un peu, beaucoup des fois!

Comme tu pensais qu'un travail chez un centre d'appel était une jobbine, je me demanderais qu'elle est exactement son définition au Canada ?

Modifié 28 juillet 2011 par tolabitation

[tolabitation]

Oui, je suis passé par là. Un travail qui est plus difficile qu'il en a l'air, mais un bon passage pour une première expérience et pour payer son loyer.

Donc, toi, tu le considère comme un travail et non pas une jobbine ?

[veniziano]

en tout pour ma part la différence entre une jobbine et un job ne réside pas spécialement sur le solaire, un job c'est un travail plus durable sinon une jobbine c'est comme un tremplin vu que sa spécificité ne permet pas à ceux qui l'exercent de le faire dans la durée (travail très exigeant, fatiguant, stressant .... etc) c'est aussi simple que cela!

[blutch011]

en tout pour ma part la différence entre une jobbine et un job ne réside pas spécialement sur le solaire, un job c'est un travail plus durable sinon une jobbine c'est comme un tremplin vu que sa spécificité ne permet pas à ceux qui l'exercent de le faire dans la durée (travail très exigeant, fatiguant, stressant .... etc) c'est aussi simple que cela!

Sauf qu'il y en a qui se retrouvent dans les centres d'appels longtemps... très longtemps. Le plus intéressant, c'est que quand on observe les plus anciens dans un centre d'appels, ils fument tous, ils sont obèses et font plus vieux que leur âge.

Modifié 28 juillet 2011 par blutch011

[blutch011]

Oui, je suis passé par là. Un travail qui est plus difficile qu'il en a l'air, mais un bon passage pour une première expérience et pour payer son loyer.

Donc, toi, tu le considère comme un travail et non pas une jobbine ?

C'est relatif. Il y en a qui arrive ici, qui rentrent dans un centre... et finissent par y faire carrière par défaut. Remarque quand on prend de l'expérience dedans, on peut se faire beaucoup sur les ventes et faire monter son salaire sur les commissions. Avec le temps, on devient coach/trainer puis "manager".

Mais n'en déduit pas qu'il faut forcément faire carrière là-dedans. Les québécois/canadiens que j'ai connu qui sont resté plus de 10 ans dans un centre ont soit pas fait d'études (ou bien passé un baccalauréat général à l'université) soit ils ont une histoire bien intéressante derrière eux qu'ils se feront un plaisir de te raconter si tu gagnes leur confiance.

Modifié 28 juillet 2011 par blutch011

[tolabitation]

en tout pour ma part la différence entre une jobbine et un job ne réside pas spécialement sur le solaire, un job c'est un travail plus durable sinon une jobbine c'est comme un tremplin vu que sa spécificité ne permet pas à ceux qui l'exercent de le faire dans la durée (travail très exigeant, fatiguant, stressant .... etc) c'est aussi simple que cela!

OK ! puisque t'a évoqué la durée( permanent, à temps partiel, etc....) d'un travail comme étant un facteur clé entre la séparation d'un job et une jobbine, je te propose de lire mon lien et me rendre ta réponse par la suite.

Mon lien

[Silicon]

Une jobine c'est ce que tu fais en attendant mieux , c'est a dire trouver un emploi payé convenablement.

Avec 15$ de l'heure dans un centre d'appel , c'est de la survie. Avec ce salaire tu ne peux penser vivre en couple , avoir des enfants , une maison , une voiture et des loisirs; c'est ce que chacun désire dans un avenir plus ou moins rapproché je pense...

Par contre au début ça permets de manger a sa faim avec de la nourriture de base et dormir sous un toit ni plus ni moins...

[tolabitation]

Une jobine c'est ce que tu fais en attendant mieux , c'est a dire trouver un emploi payé convenablement.

Avec 15$ de l'heure dans un centre d'appel , c'est de la survie. Avec ce salaire tu ne peux penser vivre en couple , avoir des enfants , une maison , une voiture et des loisirs; c'est ce que chacun désire dans un avenir plus ou moins rapproché je pense...

Par contre au début ça permets de manger a sa faim avec de la nourriture de base et dormir sous un toit ni plus ni moins...

c'est exact.