Bell détient le record du plus grand nombre de plaintes quant à la qualité du service à la clientèle

[Automne]

Les problèmes persistants de facturation de Bell

PUBLIÉ AUJOURD'HUI À 6 H 37

 

 

Année après année, Bell détient le record du plus grand nombre de plaintes quant à la qualité du service à la clientèle. Pourquoi? Et quels sont les recours des consommateurs insatisfaits?

Un texte de Melissa Pelletieret François Sanche, de La facture

 

Bell offre des promotions concurrentielles et sa technologie est attrayante, mais son service à la clientèle a du mal à suivre le rythme effréné des multiples promotions. Il en résulte de nombreuses erreurs de facturation et des clients doivent se battre pour obtenir le prix promis.

 

Une première facture inexacte

En janvier dernier, quelqu'un cogne à la porte de Marc Giard et Annie Boulianne. Une représentante de Bell propose trois services de télécommunications (télé, Internet et téléphonie) à 77,90 $ par mois.

Le couple est tenté, mais l’affaire semble compliquée. La représentante explique qu’ils recevront une première facture plus élevée, qui sera corrigée le mois suivant, lorsqu’un rabais supplémentaire sera appliqué.

 

J'ai demandé [à la représentante] : "Oui, mais comment es-tu capable de me donner ce prix-là?" L'agente m'a dit : "Moi, je t'offre le prix que Bell donnerait en dernier recours à ses clients pour la rétention."

Annie Boulianne, cliente de Bell

 

Mais ce rabais de « rétention » n’a jamais été appliqué. Marc Giard et Annie Boulianne ont passé des heures au téléphone à s’obstiner avec différents agents de Bell.

D’autres clients de Bell ont relaté des histoires similaires.

 

D’abord « satisfaire les actionnaires »

Quel est ce problème si tenace que Bell ne parvient pas à corriger? Selon Louis Fabien, professeur de marketing à HEC Montréal, l’entreprise a un âge vénérable et l’information passe mal entre les départements.

 

« Il y a l'abonnement des services, la facturation, le service, puis le service après-vente. [...] Généralement, au lieu d'avoir cinq silos, on a un seul système, dans lequel il y a une base de données pour chaque client, dans laquelle il y a son abonnement, les scripts, sa facture, la soumission », explique M. Fabien.

Dans le cas d’Annie Boulianne et Marc Giard, l’information a sans doute été perdue entre le sous-traitant qui embauche les représentants du porte-à-porte et l’agent du département de l’abonnement.

Selon un observateur financier qui a requis l’anonymat, « Bell a beaucoup coupé dans ses coûts pour faire face à la baisse de ses revenus ». Le service à la clientèle en a souffert. Pourtant, l’entreprise est rentable et les actionnaires sont satisfaits.

« Leur premier objectif, c'est de satisfaire les actionnaires. Le retour sur action est excellent. Pourquoi investir dans le service à la clientèle? Pourquoi investir dans des pratiques différentes [...], alors que ça va bien financièrement? » demande Louis Fabien.

La mauvaise qualité du service à la clientèle a été mesurée par la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST). Année après année, Bell reste le cancre dans le domaine. La CPRST reçoit systématiquement plus de plaintes au sujet de Bell que sur ses concurrents.

 

suite :  http://ici.radio-canada.ca/nouvelle/1065655/bell-facturation-problemes-persistants-solution-plaintes-commissaire-telecommunications

 

 

[Automne]

moi y'a longtemps j'étais chez Bell et je suis partie à cause de ce mauvais service à la clientèle.

Un moment donné c'est n'importe quoi. 

 

ça fait plus de 6 ans et je reçois toujours une facture par email de  -13$. (sont dans les spams mais parfois j'en reçois quand même). 

Mon compte est fermé    mais les services ce parlent pas entres eux..Donc ils m'avaient dit que le 'compte' web doit être fermé à part mais eux pouvait pas le faire. Quand j'avais contacté la partie web, ça avait pas fonctionné.

 

 

[Lyvia07]

Wow çà donne envie...

Et tu es chez qui Automne sans être indiscrète?

[Automne]

il y a 55 minutes, Lyvia07 a dit :

Wow çà donne envie...

Et tu es chez qui Automne sans être indiscrète?

Vidéotron et j'ai jamais eu de problèmes avec le service

J'avoue que j'ai pas vraiment magasiné pour voir si je pourrais payer moins cher ailleurs pour tous mes services. J'ai tout là, nos deux cell, la tv et l'internet.